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NZZ am Sonntag ADC Sonderausgabe

Wie man taktvoll manipuliert und kastrierte Kater aufscheucht

Die Werbebranche fragt, unsere Kolumnistin antwortet.

Barbara Lienhard

2021

Chatbots können ganz schön nerven.
Chatbots können ganz schön nerven.
Illustration: Laura Hofer

Frage 1 – Darf man Chatbots beleidigen?
Ich habe in meinem Alltag zunehmend mit Chatbots zu tun. Häufig sind sie allerdings so schlecht programmiert, dass sie bloss nerven. Ist es stillos, wenn ich den nächsten fehlerhaften Chatbot beleidige? – RALF B., Zug

Lieber Ralf, jemanden zu beleidigen, ist nie ein Zeichen von gutem Stil. Wer verbal entgleist, verliert seine Contenance, und die gilt es möglichst zu wahren. Aus Rücksicht auf Ihre Psychohygiene ergibt es aber durchaus Sinn, Ihre guten Manieren ab und an zu vergessen. Vor allem, wenn der Adressat ein Chatbot ist. Er hat keine Gefühle und wird Ihnen Ihre Beleidigung nicht übelnehmen. Da allerdings beisst sich die Katze in den Schwanz. Beschimpfungen machen nur Spass und entfalten ihre kathartische Wirkung, wenn sie beim Gegenüber eine Reaktion auslösen. Ihr verbaler Kinnhaken wird jedoch verpuffen – als Einsen und Nullen in der emotionslosen binären Welt. Als psychohygienisches Ventil taugt dieses virtuelle Schattenboxen deshalb leider wenig.


Frage 2– Darf man die Kundschaft manipulieren?
Viele Kundinnen kommen mit Vorschlägen zu uns, die sich nicht mit unseren Ideen decken. Wie bringt man einem Kunden bei, dass sein Einfall schlecht ist, ohne ihn zu vergraulen? ­CHARLOTTE H., Bern

Liebe Charlotte, Sie sprechen eine Situation an, die viel Fingerspitzengefühl verlangt. Niemand gibt gerne Geld aus, um zu hören, dass seine Ideen wertlos sind. Ich empfehle deshalb, in die Trickkiste der Diplomatie zu greifen: Verkaufen Sie Ihre Idee als die der Kundin. Ehrlichkeitsfanatiker mögen diesen Winkelzug nicht goutieren, ich hingegen bin eine Verfechterin der «pick your battles»-Strategie. Ihr Ziel ist schliesslich ehrenvoll. Sie wollen dem Kunden die bestmögliche Idee bieten, und wenn er sich dabei auch noch gut fühlt, haben alle gewonnen. Um die Kunst der subtilen Manipulation zu trainieren, lohnt es sich, wieder einmal den Hollywood- Klassiker «My Big Fat Greek Wedding» anzuschauen. Die griechische Filmmutter Maria Portokalos ist eine Meisterin darin, dem Ehemann ihre Ideen als die seinen unterzuschieben. Eine Strategie übrigens, die sich Frauen in patriarchalischen Gesellschaften schon immer zunutze gemacht haben. Und was in Ehen seit Jahrhunderten funktioniert, klappt auch in Geschäftsbeziehungen.


Frage 3 – Darf man die Arbeit von Berufskolleginnen öffentlich kritisieren?
Die meisten Arbeiten meiner Berufskollegen finde ich nicht berauschend. Ist es in Ordnung, meine Kritik öffentlich zu äussern? ­DANI H., Zürich

Lieber Dani, eine Gegenfrage: Wieso haben Sie das Bedürfnis, öffentlich zu kritisieren? Verfolgen Sie ein hehres Ziel, wie beispielsweise die Bevölkerung vor schlechter Werbung zu bewahren? Oder eine grundsatzliche Qualitätsdiskussion anzustossen? In diesem Fall ist gut begründete Kritik angebracht. Wenn sich alle nur noch selbstgefällig auf die Schultern klopfen, wird die Branche träge wie ein kastrierter Kater. Das bringt mich zu einem anderen Aspekt: Will die Katze ihr Revier verteidigen, fährt sie die Krallen aus. Und das können nur Sie beantworten: Liegt dem Tadel ein Körnchen Missgunst zugrunde? Wer einen Kollegen schilt, kritisiert auch einen Konkurrenten. Auf diese Weise ist der Tadel nicht nur leicht durchschaubar, es fehlt ihm auch an Grossmut und Selbstbewusstsein – und somit an Stil.

Nur für Sie.